聚焦热点

3月15号，消费者权益日，我们特邀了宁波市市场监督管理局局长金珊以及宁波市市场监督管理局投诉举报中心主任陈剑平来到节目当中。今天的节目将围绕着《守护消费者合法权益，营造安全放心消费环境》展开讨论。

据日前出炉的2020年宁波消费投诉举报报告显示：去年全市市场监管部门受理的投诉举报量出现较大增长。同时，受疫情影响，我市消费投诉出现结构性调整，各式厨房小家电、跑步机等电器深受青睐，随着消费需求的增加投诉量明显上升。

2020年宁波消费投诉举报相比往年发生变化的原因：一是，投诉举报总量升幅明显，投诉量和举报量呈现双上升。二是，商品和服务类投诉均有上升，占比较去年基本一致。三是，“宅场景”催生家电新风口，涉疫物资反映量大幅上升。四是，网购投诉总量持续回落，新型网络消费业态仍需关注。

对于强化产品质量监管，市场监管部门的措施：一方面，加强监督抽查，化解风险隐患。另一方面，精准有效帮扶，推进质量升级。

民情直播间

主持人蒋博：怎样让网络购物更加放心？市场监管部门有哪些具体举措？

宁波市市场监督管理局局长金珊：2020年，我们按照“线上线下一体化”原则，从多方面入手，积极营造线上线下公平竞争的市场环境、规范有序的消费环境和健康优质的发展环境。

一是，严格落实电商主体责任，宁波本地电商平台全部签署《宁波市电商平台主体责任承诺书》。二是，严守网络市场安全底线，实现网络市场“全时段”监测和违法线索“全闭环”查办。三是，积极提升网络市场智慧监管能力。四是，积极构建网络市场多元治理格局。

听众周先生提问：我在天猫买了一台价值400多元的行车记录仪，在收到货后，发现颜色和款式不是很满意，与商家联系想要退货。客服人员称内层包装已经打开使用了，商品不完好了影响二次销售，不能退货，这样合理吗，我该怎么办？

宁波市市场监督管理局投诉举报中心主任陈剑平：消法有规定，网购商品消费者有权自收到商品之日起七天无理由退货。同样也有规定消费者退货的商品应当完好。一般来说，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件以及他的商标标识齐全的，就视为商品完好，商家不能以此为由拒绝消费者提出的退货要求。因此，周先生，您可以向买家或者第三方平台提出退货的要求，若协商不成可向市场监管部门反映。

主持人蒋博：从平台的角度出发有哪些措施来维护消费者的权益？

鲸灵集团好衣库电商平台杜骏：首先，应该加强法律法规学习，加强学习培训，提升合规意识。其次就是要设立严格的准入制度。另外，设立健全的商家管理制度也很有必要。最后一点是设立兜底机制。

主持人蒋博：作为市场监管部门，有哪些举措可以确保食品安全，让大家放心消费呢？

宁波市市场监督管理局局长金珊：一是，聚焦风险防控，坚持严查严打。二是，聚焦民生热点，开展精准治理。三是，聚焦公众需求，实施共治共享。

主持人蒋博：消费者在选择社区团购时，应注意哪些呢？

宁波市市场监督管理局投诉举报中心主任陈剑平：这类纠纷都有一个特点，就是涉案金额小、维权成本高。我建议消费者和商家协商是首选，协商不成则可以选择向第三方求助，例如向消保委、网购平台、市场监督管理局投诉或举报等。如需走诉讼途径，网购纠纷合同对履行地没有约定的，消费者可以选择到住所地或收货地法院起诉，免去长途奔波之苦。此外，消费者要注意保留证据。

下一步，我们也将加强调查研究，研判掌握社区团购市场动态，针对低价倾销、不正当竞争等问题，创新监管方式，加大执法办案力度，依法规范社区团购市场秩序。

听众王先生提问：我在2月份买了一台电视机，买来安装后看了一个多月吧，出现故障，没有图像和声音。然后我找商家，他帮我修好了，但是没过几天又出现同样问题，我该怎么办？

宁波市市场监督管理局投诉举报中心主任陈剑平：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照相关规定要求经营者履行更换、修理等义务。《部分商品修理更换退货责任规定》也有规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。你购买的电视机还在家电三包期内，又维修多次，可以向销售者要求免费更换。

92深一度

主持人蒋博：消费者如果遇到消费纠纷，应该如何进行依法合理维权？有哪些渠道？

宁波市市场监督管理局局长金珊：一是来电形式。消费者可拨打宁波市12345政务热线电话向相关行政部门寻求帮助。二是网络形式。可登录浙江统一政务咨询投诉举报平台、浙里办APP、全国12315平台或通过微信、支付宝搜索“全国12315平台”小程序，录入相关信息进行投诉举报。三是来信来访形式。消费者可通过市场监管部门对外公开的邮箱和地址，来信或现场来访反映诉求。

主持人蒋博：下一步咱们市场监管局该如何发力，为广大市民营造安全放心消费环境？

宁波市市场监督管理局局长金珊：一是以数字化改革为牵引，不断提升市场监管部门的工作效能。二是进一步深化“最多跑一次”改革，进一步优化营商环境。三是纵深推进清廉机关建设，全面提升机关的效能，提升工作效力和公信力，以实实在在的行动维护消费者合法权益、营造让人放心的消费环境。